Umowa SLA — poziom świadczenia usług IT — Wzór Word & PDF

Umowa SLA (Service Level Agreement) określa uzgodniony poziom świadczenia usług IT, w tym dostępność systemu, czas reakcji na zgłoszenia oraz konsekwencje niedotrzymania parametrów. Zapewnia klientowi przewidywalność jakości usługi, a dostawcy jasne ramy odpowiedzialności.

Dla kogo jest ten wzór?

Wzór jest przeznaczony dla dostawców usług IT, hostingu i wsparcia technicznego oraz dla przedsiębiorców korzystających z takich usług; umowa jest zawierana między przedsiębiorcami. Sprawdzi się jako uzupełnienie umów serwisowych i utrzymaniowych.

Co zawiera wzór?

Dokument obejmuje wszystkie istotne elementy umowy SLA:

• Strony umowy — dane dostawcy i klienta.
• Opis usług objętych umową — zakres świadczonych usług IT.
• Dostępność systemu (uptime) — wybór poziomu dostępności (99,0 / 99,5 / 99,9%).
• Czas reakcji na zgłoszenie — terminy reakcji według priorytetów.
• Godziny świadczenia wsparcia — okno czasowe dostępności wsparcia.
• Obniżenie wynagrodzenia za niedotrzymanie SLA — korekta faktury miesięcznej z górnym limitem.
• Wyłączenia z SLA — sytuacje nieobjęte parametrami SLA.
• Pomiar i raportowanie — zasady mierzenia i raportowania parametrów.
• Wynagrodzenie — wysokość i zasady rozliczenia usługi.
• Czas trwania, wypowiedzenie, prawo właściwe i podpisy — okres umowy, zasady jej zakończenia i miejsce na podpisy.

Łatwa edycja

Wszystkie pola można uzupełnić bezpośrednio w dokumencie i dostosować do konkretnych parametrów usługi. Wzór działa w programach Microsoft Word, Google Docs i LibreOffice.

Format i objętość

Dokument dostępny jest w formacie Word (.docx) oraz PDF, w rozmiarze A4, do wydruku i podpisania.