Umowa SLA — poziom świadczenia usług IT — Wzór Word & PDF

Umowa SLA (Service Level Agreement) określa gwarantowany poziom świadczenia usług IT, w tym dostępność systemu, czas reakcji na zgłoszenia oraz konsekwencje niedotrzymania parametrów. Zapewnia klientowi przewidywalność jakości usługi, a dostawcy jasne ramy odpowiedzialności.

Dla kogo jest ten wzór?

Wzór jest przeznaczony dla dostawców usług IT, hostingu i wsparcia technicznego oraz dla firm korzystających z takich usług. Sprawdzi się jako uzupełnienie umów serwisowych i utrzymaniowych.

Co zawiera wzór?

Dokument obejmuje wszystkie istotne elementy umowy SLA:

• Strony umowy — dane dostawcy i klienta.
• Opis usług objętych umową — zakres świadczonych usług IT.
• Dostępność systemu (uptime) — gwarantowany poziom dostępności.
• Czas reakcji na zgłoszenie — terminy reakcji według priorytetów.
• Godziny świadczenia wsparcia — okno czasowe dostępności wsparcia.
• Kary za niedotrzymanie SLA — konsekwencje przekroczenia parametrów.
• Wyłączenia z SLA — sytuacje nieobjęte gwarancją poziomu usług.
• Pomiar i raportowanie — zasady mierzenia i raportowania parametrów.
• Wynagrodzenie — wysokość i zasady rozliczenia usługi.
• Czas trwania, wypowiedzenie, prawo właściwe i podpisy — okres umowy, zasady jej zakończenia i miejsce na podpisy.

Łatwa edycja

Wszystkie pola można uzupełnić bezpośrednio w dokumencie i dostosować do konkretnych parametrów usługi. Wzór działa w programach Microsoft Word, Google Docs i LibreOffice.

Format i objętość

Dokument dostępny jest w formacie Word (.docx) oraz PDF, w rozmiarze A4, gotowy do wydruku i podpisania.